Vendite online: in Svizzera i resi sono meno del 2%. La Confederazione: "Normativa da adeguare agli standard UE"

«Il diritto di garanzia svizzero è obsoleto e non tutela a sufficienza i consumatori». È la conclusione tratta nel rapporto redatto e approvato dal Consiglio federale nella seduta del 16 maggio 2023. Il Governo punta a conformare il diritto svizzero in materia agli standard minimi applicabili nell’Unione europea (UE), in modo da rafforzare la posizione dei consumatori.
Il reso di un acquisto online è infatti meno popolare nel nostro Paese rispetto ai nostri vicini: in Svizzera meno del 2% degli ordini vengono restituiti. Quali sono le ragioni dietro a tutto ciò?

Una legge che va rivista

Il diritto di garanzia si basa sulla responsabilità oggettiva del venditore per l’assenza di difetti del prodotto venduto. Nell’Unione europea è armonizzato da anni ed è anche stato modernizzato di recente. Il rapporto del Consiglio federale confronta pertanto la situazione giuridica in Svizzera con quella nell’UE, fondandosi su approfondite analisi del possibile impatto normativo di una modernizzazione del diritto di garanzia svizzero, introdotto all’inizio del secolo scorso.
Il rapporto ritiene insoddisfacente la situazione giuridica nel nostro Paese, in particolare riguardo ai prodotti digitali. A differenza dell’UE, la Svizzera non disciplina esplicitamente come gestire i difetti riscontrati in questi articoli, di conseguenza i consumatori non hanno alcun diritto legale ad aggiornamenti, assistenza, e in certi casi nemmeno a restituzioni.
Conformare il diritto svizzero in materia di garanzia allo standard minimo in vigore nell’UE migliorerebbe la situazione rafforzando anche la posizione dei consumatori, che nel caso di prodotti difettosi, ad oggi dipendono esclusivamente dalla benevolenza del venditore. È una situazione insoddisfacente e il Consiglio federale auspica quindi modificare il Codice delle obbligazioni. Tocca ora al Parlamento decidere se dare il via a un progetto di legge in materia.

Inutile vietare l’obsolescenza programmata

L’obsolescenza programmata è una strategia aziendale mirata ad accorciare volutamente il ciclo di vita dei propri prodotti per costringere i consumatori a sostituirli anzitempo. Il progresso tecnologico e il conseguente aumento di articoli digitali e dispositivi interconnessi hanno accresciuto la rilevanza del tema.
Alla luce delle conclusioni tratte nel rapporto, il Consiglio federale si dice contrario a una norma specifica che vieti l’obsolescenza programmata in quanto il diritto penale e il diritto della concorrenza prevedono già strumenti per contrastare la riduzione fraudolenta del ciclo vitale dei prodotti. Inoltre le modifiche mirate del diritto di garanzia, che il CF sostiene, possono contribuire a combattere questo fenomeno.

Meno del 2% degli ordini restituiti

La revisione del Governo sul tema dell’assistenza e dei resi (approfondita sui prodotti digitali), si lega ai dati condivisi da Digitec, secondo cui meno di due ordini su cento vengono restituiti. Il confronto con gli Stati vicini e con le compagnie non operanti in Svizzera fa capire come questa pratica da noi sia molto più sporadica. Inoltre, un team di ricerca dell’Università professionale di Lucerna ha concluso nel 2022 che il tasso medio di resi dei negozi online operanti nella Confederazione si attesta al 7%.
La valutazione attuale mostra che la clientela in Svizzera restituisce l’1,75% di tutti gli ordini. in Germania il tasso è del 5,9%, cioè tre volte superiore. Su Zalando, il più grande rivenditore di moda online d’Europa, la clientela restituisce circa la metà di tutti gli ordini.

Periodi di restituzione troppo lunghi

Oltre all’aspetto normativo discusso dal CF, un’altra delle ragioni per le differenze tra la Svizzera e gli altri Paesi è probabilmente il periodo di restituzione più generoso a cui sono abituate le persone residenti nel resto d’Europa. Infatti, in molti Stati, tra cui la Germania, i rivenditori concedono in media più tempo per restituire un articolo rispetto alla Svizzera.
Su Galaxus, il termine per un reso è di 100 giorni in Germania, ma di soli 30 giorni nel nostro Paese. «In Germania, inoltre, si ordina più spesso tramite fattura, il che rende più facile restituire i prodotti», aggiunge l’Head of After Sales & Retail di Digitec Galaxus Lauritz Fricke, responsabile dei resi e dei casi di garanzia.

Una pratica comune con l’abbigliamento

Un altro motivo potrebbe essere che i resi all’estero sono generalmente gratuiti, mentre in Svizzera, molti store online ad pagano solo le spese di spedizione per la restituzione di abiti e scarpe, ad esempio nel caso in cui sia stato consegnato un prodotto sbagliato o danneggiato. «Nella vendita al dettaglio online la restituzione gratuita è la regola, in Svizzera invece è comune solo per i vestiti», spiega Lauritz.
Capi d’abbigliamento e scarpe sono anche i prodotti che generano di gran lunga il maggior numero di resi: in Svizzera, la clientela restituisce circa un capo di abbigliamento su dieci; in Germania, un capo su sette. I tassi di resi sono elevati anche per gli articoli sportivi, gli orologi e i gioielli: in altre parole, tutti prodotti che di solito le persone vogliono provare prima di acquistare definitivamente.

Quali prodotti vengono rimandati indietro e perché

Secondo i dati pubblicati, la clientela restituisce solo di rado prodotti di bellezza e salute come asciugacapelli, shampoo o mascara. Lo stesso vale per gli articoli di cancelleria come l’inchiostro per stampanti, le penne a sfera o le buste per lettere. Anche i generi alimentari non vengono quasi mai rimandati indietro. «Spesso si tratta di prodotti standardizzati che non si acquistano per la prima volta», afferma Lauritz. «Si è consapevoli di cosa si acquista». Inoltre molte compagnie, se la confezione è stata aperta, non accetta resi per i prodotti per l’igiene e la sicurezza.
Infine, lo store online svizzero elenca le motivazioni più comuni legate alla richiesta di resi. Le più frequenti della clientela sono “Non mi piace”, "Taglia sbagliata” e “Prodotto sbagliato”.